Requisitos previos

Se exige al alumno que tenga conocimientos específicos de las materias
"Fundamentos de Administración de Empresas Turísticas" y "Operaciones y Procesos
en Empresas Turísticas" para poder cursar esta asignatura.

Recomendaciones

Se trata de una asignatura de formación diseñada para transmitir al alumno los
elementos conceptuales fundamentales para el diseño de un sistema de gestión de
la calidad, en cuyo caso, el alumno deberá conocer los procesos y las operaciones
de las empresas turísticas y la gestión de las mismas. Por tanto,  para cursar
esta asignatura se considera necesario poseer conocimientos específicos de la
asignatura arriba indicada.

Profesores

Nombre	Apellido 1	Apellido 2	C.C.E.	Coordinador
María C	Ferguson	Amores	Profesora Titular de Universidad	S

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

En estas sesiones se expondrán los fundamentos
teóricos de la asignatura. Se trata de clases
teóricas en las que se desarrollarán los
conceptos de cada tema.
En estas sesiones magistrales utilizaremos los
medios técnicos que creamos adecuados a las
características del tema abordado. El contenido
desarrollado será extraido de la bibliografía
básica, de tal forma que el alumno podrá
completar las explicacions de clase con estos
libros

En las clases prácticas se plantean dos tipos de
métodos de enseñanza:
- Resolución de problemas y ejercicios
- Realización de trabajos (casos o supuestos)

Con la orientación del profesorado de la
asignatura, los alumnos deberán desarrollar una
serie de actividades formativas no presenciales
que completan el proceso de adquisición de
competencias diseñado en la asignatura. Estas
actividades conteplan:
- Estudio individual/autónomo o en grupo
- Búsqueda y estudio de bibliografía y recursos a
nivel individual o de grupo, para la realización
de los diferentes trabajos y lecturas.

- Realización por parte del alumno de un exámen
teórico práctico sobre los contenidos de la
asignatura.
- Entrega planificada de actividades
- Participación activa y colaboradora.

- Seminarios. Reuniones formativas con
responsables y profesionales de la calidad del
sector turístico donde se disertará sobre las
normas ISO 9000 y 14000 y modelo EFQM

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

Para la valoración de la adquisición de competencias, se considerarán los
siguientes criterios generales:
- La adecuación de los conocimientos teóricos, su claridad y coherencia.
- La precisión y exactitud de los conocimientos prácticos.
- La relevancia y organización de los trabajos realizados.
- La integración del alumno en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

La calificación final de alumno, que podrá ser de hasta un máximo de 10 puntos,
se obtendrá como suma de las calificaciones obtenidas en cada una de las tres
áreas/actividades de evaluación:
1. Asistencia y participación activa en los seminarios o sesiones programadas con
los responsables de calidad del sector turístico (10% - 1 punto): el alumno habrá
de demostrar su interés (asistencia y participación) por el seguimiento y
aprendizaje.
2. Prueba/examen final (60% - 6 puntos): el alumno deberá alcanzar un mínimo de
40% de la nota.
3. Entregas planificadas de actividades teóricas y/o prácticas  (30% - 3 puntos):
el alumno será evaluado según las normas y criterios que regulan la elaboración
de dichos trabajos.
Para poder superar la asignatura será necesario obtener una calificación global
de al menos 5 puntos.
Las puntuaciones obtenidas en los diferentes apartados señalados en los
instrumentos de evaluación, se guardarán hasta la convocatoria extraordinaria de
septiembre del curso académico.

Descripcion de los Contenidos

            Tema 1.- Introducción a la calidad
1.1.- Introducción al concepto de calidad
1.2.- Evolución del concepto de calidad
1.3.- Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada a la empresa turística
1.4.- Herramientas de gestión de la Calidad aplicadas al sector turístico
1.4.1.- Tormenta de ideas
1.4.2.- Diagrama de flujo
1.4.3.- Hoja de recogida de datos
1.4.4.- Diagrama causa-efecto
1.4.5.- Diagrama de Pareto
1.4.6.- Diagrama de dispersión
1.4.7.- Histogramas
1.4.8.- Estratificación
        

            Tema 2.- Gestión de la calidad del servicio turístico
2.1.- Calidad del servicio turístico y percepción del cliente.
2.2.- Modelo SERVQUAL aplicado a la empresa turística
2.3.- Modelo HOTELQUAL
2.4.- Otras técnicas: cuestionarios de Satisfacción del Cliente en el sector   turístico
2.4.1.- Diseño de cuestionarios
2.4.2.- Preguntas y respuestas
2.4.3.- Recogida y tratamiento de información
2.5.- Sistemas de sugerencias y reclamaciones para la empresa turística
2.6.- Técnica del “Cliente Misterioso” o Mistery Shopper
        

            Tema 3.- Normalización, auditoría y certificación de la calidad
3.1.- La normalización y las normas
3.1.1.- Las normas ISO 9001:2008 de Sistemas de Gestión de la Calidad
3.1.2.- Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
3.1.3.- Los principios de la Gestión de la Calidad según las recomendaciones de la Norma ISO 9004:2009
3.2.- El proceso de auditoría de calidad
3.3.- El proceso de certificación de calidad
3.4.- Sistemas de Gestión Medioambiental
        

            Tema 4.- El EFQM: un modelo para la excelencia
4.1.- Estructura del modelo EFQM de Excelencia
4.2.- El proceso de formulación, diseño e implantación de un Plan de Excelencia basado en el Modelo EFQM
4.3.- La autoevaluación conforme al Modelo EFQM: un instrumento para la mejora continua
4.4.- Tipos de enfoques de autoevaluación según el modelo de EFQM
        

            Tema 5.- Costes de calidad en las empresas turísticas
5.1.- Introducción
5.2.- Concepto y clasificación de los costes asociados a la calidad
5.3.- Costes derivados de los fallos
5.3.1.- Costes de fallos internos y externos
5.3.2.- Costes tangibles e intangibles
5.3.3.- Cálculo de los costes tangibles de fallos
5.3.4.- Cálculo de los costes intangibles de fallos
5.4.- Costes de actividades preventivas
5.5.- Costes generados por el control y las evaluaciones
5.6.- La curva de costes totales asociados a la calidad
        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica