María Ferguson Amores (responsable)
concepcion.ferguson@uca.es

º4. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
El objetivo global de la asignatura es que el alumno tenga una visión de los
conceptos fundamentales que se aplican en el ámbito de las operaciones y
procesos de producción, enfocada a las empresas turísticas. Para ello,
prestamos
especial interés al papel del área funcional de producción dentro de la
estrategia de la empresa, resaltando la importancia que tienen las diferentes
decisiones y técnicas de producción en la competitividad de la empresa,
adaptando los temas a la problemática, a las particularidades y a las
exigencias
del sector turístico.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Tras cursar ésta asignatura, el alumno ha de ser capaz de:
-  Distinguir los conceptos de producción y de operaciones.
-  Identificar el subsistema de operaciones dentro del resto de
subsistemas
de la empresa, con atención especial a las particularidades del sector
servicios.
-  Conocer y manejar las diferentes técnicas asociadas con la dirección de
la producción en las empresas turísticas.
-  Definir y clasificar los diversos tipos de empresas turísticas,
atendiendo a su participación en el conjunto del proceso turístico.
-  Conocer, dentro de cada tipo de empresa turística, los diferentes
procesos que tienen lugar dentro del subsistema de operaciones, analizando qué
departamentos existen dentro de las mismas y qué equipos, instalaciones y
tecnologías se utilizan para realizar las actividades.
-  Distinguir la importancia de la calidad y la excelencia, y conocer la
forma de gestionar tanto a personas como a equipos para alcanzarlas.
-  Entender la importancia de la infraestructura de la empresa, así como
saber gestionar adecuadamente el mantenimiento de la misma y determinar
adecuadamente la conveniencia de renovar los distintos equipos.

INTRODUCCIÓN
Tema 1.- La función de producción y tipos de procesos
1.1. La función de producción
1.2. La producción en empresas de servicios
1.2.1 Diferenciación entre industria y servicios
1.2.2. La producción en empresas turísticas
1.3. Conceptos elementales en el sistema de operaciones
1.4. La administración de la producción
OPERACIONES DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Tema 2.- Procesos productivos en las empresas de transporte
2.1. Las operaciones del subsector del transporte aéreo
2.2. El transporte por ferrocarril
2.3. El transporte terrestre rodado
2.4. El transporte acuático
Tema 3.- Procesos productivos de las agencias de viajes
3.1. Introducción
3.2. El producto de las agencias de viajes
3.3. Las operaciones de producción en las agencias de viajes
3.4. La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas
turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos
3.5. Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades de
mediación
Tema 4.- Procesos productivos en las empresas de alojamiento
4.1. Introducción
4.2. Operaciones de los procesos productivos de un hotel.
4.2.1. Operaciones de los procesos productivos de alojamiento
4.2.2. Especial referencia a las cadenas hoteleras
4.3. Mantenimiento de instalaciones y equipos en las empresas de alojamiento
4.4. El Yield Management en la gestión de producción de empresas de alojamiento
Tema 5.- Procesos productivos en empresas de restauración
5.1. Introducción
5.2. Departamentalización y funciones de las empresas de restauración
5.3. Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega
5.3.1. Peculiaridades de la función de aprovisionamiento de alimentos y bebidas
5.3.2. Gestión y valoración de stocks
5.3.3. Los costes en restauración y la fijación de precios
5.4. Instalaciones y equipos en las empresas de restauración
LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN EN LAS EMPRESAS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
Tema 6.- Primer proceso: diseño y creación del producto turístico
6.1.- Introducción
6.2.- Fases y etapas en la creación del producto turístico
6.3.- El recurso turístico como origen del producto
6.4.- Definición estratégica del producto turístico
6.5.- Investigación sobre el entorno y mercado del producto turístico
6.6.- Estudio y diagnóstico de viabilidad del producto turístico
6.7.- Plan de actuación turística
6.8.- La decisión de puesta en marcha del producto turístico
Tema 7.- Segundo proceso: comercialización del producto turístico
7.1.- Introducción
7.2.- Proceso de comercialización
7.3.- Investigación comercial
7.4.- Comunicación en el proceso de comercialización
7.5.- Distribución comercial
7.6.- La venta del producto turístico
Tema 8.- Tercer proceso: la elaboración del producto
8.1.- Introducción
8.2.- El proceso de elaboración del producto
8.3.- Cómo elaborar los sistemas de producción
8.4.- Organizando la producción
8.5.- Tres estrategias en la elaboración del producto
8.6.- El proceso de elaboración de servicios
Tema 9.- Cuarto proceso: prestación-percepción
9.1.- Introducción
9.2.- La prestación
9.3.- Dualidad prestación-percepción
9.4.- La percepción
Tema 10.- Quinto proceso: fidelización y seguimiento
10.1.- Introducción
10.2.- La inversión en el cliente
10.3.- La cartera de clientes
10.4.- Satisfacción de clientes
10.5.- La retención del cliente
10.6.- Evaluación y seguimiento del servicio
GESTIÓN DE OPERACIONES
Tema 11.- La gestión de la calidad turística
11.1.- Norma de caliad Q del ICTE
11.2.- Adhesión y Certificación
11.3.- Herramientas de calidad aplicables al sector  turístico
11.3.1.- Diagrama de Pareto
11.3.2.- Diagrama causa-efecto
11.3.3.- Tormenta de ideas o “Brainstorming”
11.3.4.- Benchmarking
11.3.5.- PDCA
11.3.6.- El modelo europeo de gestión de la calidad
Tema 12.- Teoría de la decisión
12.1.- El proceso de toma de decisiones en el sector turístico
12.2.- Fundamentos de la teoría de la decisión
12.3.- Los procesos secuenciales de decisión. Árboles de decisión
12.4.- Decisión en ambiente de incertidumbre
Tema 13.- El factor humano en la dirección de operaciones
13.1.- La productividad del factor humano
13.2.-Diseño de puestos de trabajo
13.3.- Análisis de puestos de trabajo y ergonomía
13.4.- Medición del trabajo
13.5.- Planes de incentivos
13.6.- Formación como factor de motivación

La metodología a seguir será la siguiente:

Clases teóricas. Consistirán básicamente en clases magistrales, en las que el
profesor desarrollará todos los temas contenidos en el programa. Para un mejor
aprovechamiento de las clases por parte del alumno y estimular su
participación,
sería conveniente animar al alumno a leer con anterioridad el tema a explicar
por el profesor. Estas clases estarán ligadas al material entregado por el
profesor en la página web de la asignatura que será referencia principal en
cuanto a los contenidos de cada tema.
Clases prácticas. Se aplicará el aprendizaje cooperativos para los temas 6 a 10
del programa de la asignatura. Para la aplicación de esta metodología dispondrá
de los temas teóricos y las transparencias, con ellos elaborarán un caso
práctico de elaboración de un producto turístico.

Nº de Horas (indicar total): 135

• Clases Teóricas: 28  
• Clases Prácticas: 14  
• Exposiciones y Seminarios: 14  
• Tutorías Especializadas (presenciales o virtuales):
  • Colectivas:  
  • Individules:  
• Realización de Actividades Académicas Dirigidas:
  • Con presencia del profesorado:  
  • Sin presencia del profesorado: 14  
• Otro Trabajo Personal Autónomo:
  • Horas de estudio: 42  
  • Preparación de Trabajo Personal:  
  • ...
     
• Realización de Exámenes:
  • Examen escrito: 23  
  • Exámenes orales (control del Trabajo Personal):  

Existirán dos evaluaciones, una correspondiente a los temas 6-10 trabajos por
la
metodología de aprendizaje cooperativo y otra del resto de los temas
impartidos.
La nota final consistirá en la media entre ambas calificaciones.
El examen final consistirá en preguntas tipo test, donde las respuestas
erróneas
restarán la probabilidad aleatoria de acertarlas.

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Bayón, F. y Martín, I. (2004): Operaciones y procesos de producción en el
sector turístico. Ed. Síntesis. Madrid.

BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Albert, I. (1999): Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes.
Ed. Centro de estudios Ramón Areces, S.A.
Cerra, J. et al. (2001): Gestión de producción de alojamientos y restauración.
Ed. Síntesis. Madrid. 7ª. Ed.
González, L. y Talón, P. (2003): Dirección hotelera. Operaciones y procesos.
Ed. Síntesis. Madrid.
Julia, M. et al (2002): Gestión de la calidad aplicada a hostelería y
restauración.
Vogeler, C. y Hernández, E. (2002): El mercado turístico: estructura,
operaciones y procesos de producción. Ed. Centro de Estudio Ramón Areces, S.A: