María Ferguson Amores (responsable)
concepcion.ferguson@uca.es
Jose Maria Pablos Teijeiro
josemaria.pablos@uca.es

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
El objetivo global de la asignatura es que el alumno tenga una visión de los
conceptos fundamentales que se aplican en el ámbito de las operaciones y
procesos de producción, enfocada a las empresas turísticas. Para ello,
prestamos especial interés al papel del área funcional de producción dentro de
la estrategia de la empresa, resaltando la importancia que tienen las diferentes
decisiones y técnicas de producción en la competitividad de la empresa,
adaptando los temas a la problemática, a las particularidades y a las
exigencias del sector turístico.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Tras cursar ésta asignatura, el alumno ha de ser capaz de:
- Distinguir los conceptos de producción y de operaciones.
- Identificar el subsistema de operaciones dentro del resto de subsistemas de la
empresa, con atención especial a las particularidades del sector servicios.
- Conocer y manejar las diferentes técnicas asociadas con la dirección de
la producción en las empresas turísticas.
- Definir y clasificar los diversos tipos de empresas turísticas, atendiendo a
su participación en el conjunto del proceso turístico.
- Conocer, dentro de cada tipo de empresa turística, los diferentes procesos que
tienen lugar dentro del subsistema de operaciones, analizando qué departamentos
existen dentro de las mismas y qué equipos, instalaciones y tecnologías se
utilizan para realizar las actividades.
- Distinguir la importancia de la calidad y la excelencia, y conocer la forma de
gestionar tanto a personas como a equipos para alcanzarlas.
- Entender la importancia de la infraestructura de la empresa, así como saber
gestionar adecuadamente el mantenimiento de la misma y determinar adecuadamente
la conveniencia de renovar los distintos equipos.

INTRODUCCIÓN
Tema 1.- La función de producción y tipos de procesos
1.1.- La función de producción
1.2.- La producción en empresas de servicios
1.2.1.- Diferenciación entre industria y servicios
1.2.2.- La producción en empresas turísticas
1.3.- Conceptos elementales en el sistema de operaciones
1.4.- La administración de la producción
OPERACIONES DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Tema 2.- Procesos productivos en las empresas de transporte
2.1.- Las operaciones del subsector del transporte aéreo
2.2.- El transporte por ferrocarril
2.3.- El transporte terrestre rodado
2.4.- El transporte acuático
Tema 3.- Procesos productivos de las agencias de viajes
3.1.- Introducción
3.2.- El producto de las agencias de viajes
3.3.- Las operaciones de producción en las agencias de viajes
3.4.- La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas
turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos
3.5.- Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades de
mediación
Tema 4.- Procesos productivos en las empresas de alojamiento
4.1.- Introducción
4.2.- Operaciones de los procesos productivos de un hotel.
4.2.1.- Operaciones de los procesos productivos de alojamiento
4.2.2.- Especial referencia a las cadenas hoteleras
4.3.- Mantenimiento de instalaciones y equipos en las empresas de alojamiento
4.4.- El Yield Management en la gestión de producción de empresas de alojamiento
Tema 5.- Procesos productivos en las empresas de restauración
5.1.- Introducción
5.2.- Departamentalización y funciones de las empresas de restauración
5.3.- Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega
5.3.1.- Peculiaridades de la función de aprovisionamiento de alimentos y bebidas
5.3.2.- Gestión y valoración de stocks
5.3.3.- Los costes en restauración y la fijación de precios
5.4.- Instalaciones y equipos en las empresas de restauración
Tema 6.- Procesos productivos en empresas de ocio
6.1.- Introducción
6.2.- Empresas de turismo deportivo
6.3.- Empresas de turismo de aventura
6.4.- Turismo en espacios naturales protegidos
6.5.- Parques temáticos
LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN EN LAS EMPRESAS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS
Tema 7.- Primer proceso: diseño y creación del producto turístico
7.1.- Introducción
7.2.- Fases y etapas en la creación del producto turístico
7.3.- El recurso turístico como origen del producto
7.4.- Definición estratégica del producto turístico
7.5.- Investigación sobre el entorno y mercado del producto turístico
7.6.- Estudio y diagnóstico de viabilidad del producto turístico
7.7.- Plan de actuación turística
7.8.- La decisión de puesta en marcha del producto turístico
Tema 8.- Segundo proceso: comercialización del producto turístico
8.1.- Introducción
8.2.- Proceso de comercialización
8.3.- Investigación comercial
8.4.- Comunicación en el proceso de comercialización
8.5.- Distribución comercial
8.6.- La venta del producto turístico
Tema 9.- Tercer proceso: la elaboración del producto
9.1.- Introducción
9.2.- El proceso de elaboración del producto
9.3.- Cómo elaborar los sistemas de producción
9.4.- Organizando la producción
9.5.- Tres estrategias en la elaboración del producto
9.6.- El proceso de elaboración de servicios
Tema 10.- Cuarto proceso: prestación-percepción
10.1.- Introducción
10.2.- La prestación
10.3.- Dualidad prestación-percepción
10.4.- La percepción
Tema 11.- Quinto proceso: fidelización y seguimiento
11.1.- Introducción
11.2.- La inversión en el cliente
11.3.- La cartera de clientes
11.4.- Satisfacción de clientes
11.5.- La retención del cliente
11.6.- Evaluación y seguimiento del servicio
GESTIÓN DE OPERACIONES
Tema 12.- La gestión de la calidad turística
12.1.- Norma de caliad Q del ICTE
12.2.- Adhesión y Certificación
12.3.- Herramientas de calidad aplicables al sector  turístico
12.3.1.- Diagrama de Pareto
12.3.2.- Diagrama causa-efecto
12.3.3.- Tormenta de ideas o “Brainstorming”
12.3.4.- Benchmarking
12.3.5.- PDCA
12.3.6.- El modelo europeo de gestión de la calidad

La metodología a seguir será la siguiente:

SESIONES TEORICAS
Consistirán básicamente en clases magistrales, en las que el
profesor desarrollará todos los temas contenidos en el programa. Las
exposiciones se fragmentarán en bloques de 15 y 30 minutos, incorporando entre
boloque y bloque actividades de intervención de alumnos, supuestos, lecturas,
etc. Igualmente para un mejor aprovechamiento de las clases por parte del
alumno y estimular su participación, se propondran actividades para que el
alumnado tenga que leer con anterioridad el tema a explicar por el profesor.
Estas clases estarán ligadas al material entregado por el profesor en la página
web (campus virutal) de la asignatura que será referencia principal en cuanto a
los contenidos de cada tema.

SESIONES PRACTICAS
Cada parte del temario consta de contenidos prácticos, actividades, ejercicios,
etc . Estas actividades se realizarán por los alumnos de forma individual y/o
grupal. Igualmente se aplicará el aprendizaje cooperativo (sistema de puzles)
como método docente para los temas 7 a 11 del programa de la asignatura. Para
la aplicación de esta metodología se dispondrán de los temas teóricos y de las
transparencias, con ellos elaborarán un caso práctico de elaboración de un
producto turístico. De esta forma promovemos el aprendizaje autónomo del
alumnado, siempre bajo la tutorización del profesor.

Nº de Horas (indicar total): 137

• Clases Teóricas: 26  
• Clases Prácticas: 16  
• Exposiciones y Seminarios:  
• Tutorías Especializadas (presenciales o virtuales):
  • Colectivas: 4  
  • Individules: 2  
• Realización de Actividades Académicas Dirigidas:
  • Con presencia del profesorado: 60  
  • Sin presencia del profesorado: 77  
• Otro Trabajo Personal Autónomo:
  • Horas de estudio: 40  
  • Preparación de Trabajo Personal: 15  
  • ...
     
• Realización de Exámenes:
  • Examen escrito: 4  
  • Exámenes orales (control del Trabajo Personal):  

En la evaluación de la asignatura se tienen en cuenta tres aspectos: exámenes,
actividades teórico-prácticas y el desarrollo de un supuesto práctico en equipo:

a. Examen final (10 puntos): Al finalizar el cuatrimestre, se realizará un
examen escrito tipo test que incluirá preguntas teóricas y prácticas
correspondientes a los temas trabajados en clase.

b.Actividades prácticas (10 puntos): Además de lo anterior, durante el
cuatrimestre se realizarán actividades prácticas, individuales y de aprendizaje
cooperativo, relacionadas con el temario cuyo resultado quedará plasmado en
entregas, que también formarán parte de la nota final.

c. Trabajo basado en aprendizaje cooperativo (puzle)(10 puntos). Consistirá en
la realización de un supuesto práctico y de una prueba individual, que recogerá
el proceso productivo completo de un producto turístico elegido por el grupo de
trabajo. Los alumnos-as que superen esta parte estarán exentos de examinarse de
los temas 7 a 11 del temario en el examen final.

Por tanto, en la convocatoria de junio la nota final de la asignatura se
obtendrá como media ponderada del examen final (60%), las actividades prácticas
(20%) y el trabajo cooperativo (20%), debiendo obtener una puntuación mínima de
3 puntos en cada una de las partes para poder hacer media. La asistencia y
participación en clase será tenida en cuenta para matizar la calificación.

Para convocatorias siguientes, la evaluación consistirá exclusivamente en un
examen tipo test que incluirá preguntas teóricas y prácticas correspondientes a
los temas trabajados en clase.

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Bayón, F. y Martín, I. (2004): Operaciones y procesos de producción en el
sector turístico. Ed. Síntesis. Madrid.

BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Albert, I. (1999): Gestión, productos y servicios de las agencias de viajes.
Ed. Centro de estudios Ramón Areces, S.A.
Cerra, J. et al. (2001): Gestión de producción de alojamientos y restauración.
Ed. Síntesis. Madrid. 7ª. Ed.
González, L. y Talón, P. (2003): Dirección hotelera. Operaciones y procesos.
Ed. Síntesis. Madrid.
Julia, M. et al (2002): Gestión de la calidad aplicada a hostelería y
restauración.
Vogeler, C. y Hernández, E. (2002): El mercado turístico: estructura,
operaciones y procesos de producción. Ed. Centro de Estudio Ramón Areces, S.A: