Requisitos previos

Haber superado los 60 ECTS del módulo “Formación básica en Ciencias Económicas,
Empresariales y Turismo"

Recomendaciones

Dado que los alumnos deben integrar los conocimientos adquiridos a lo largo del
título para plantearse un proyecto de crear una empresa y que naturaleza de esta
asignatura es eminentemente práctica y aplicada es recomendable tener superadas
todas las asignaturas de los cursos anteriores. En particular, son deseables unos
conocimientos básicos en gestión de empresas: estrategia, marketing, operaciones,
recursos humanos y contabilidad y finanzas.
Se recomienda la asistencia a clase con ordenador portátil.

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

Clases teórico/prácticas en las que los
contenidos impartidos se irán aplicando por cada
equipo al desarrollo de la idea de negocio.

Clases en el aula de informática en las que los
equipos, después de la explicación del profesor y
bajo su supervisión, irán desarrollando el plan
de negocio.

Trabajo individual y en equipo en el que los
alumnos irán completando su plan de negocio.

Exposición y defensa en clase del análisis de
factibilidad de la idea.
Exposición y defensa en clase del plan de negocio

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

Rigor y profesionalidad
Puntualidad en las entregas
Calidad de los documentos
Comportamiento y respeto hacia los demás
Participación activa

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

La calificación final del alumno tendrá dos componentes:
1.- SI EL ALUMNO SIGUE LA EVALUACIÓN CONTINUA:
Calificación de grupo:
- entrega #1. Análisis de validez: 2%
- entrega #2. Análisis de factibilidad y canvas: 18%
- entrega #3. Plan de negocio: 70%
- Asistencia a clase: 10%

2. SI EL ALUMNO NO SIGUE EL PROCESO DE EVALUACIÓN CONTINUA:
- examen de conocimientos: 50%
- Plan de negocio individual: 50%

Requisitos para aprobar la asignatura: la calificación final del grupo debe
superar la mitad del peso que tiene asignado.

En caso de no superar la asignatura en la convocatoria ordinaria de Junio, las
calificaciones de las entregas que se consideren aprobadas se guardarán hasta la
última convocatoria del curso académico.

Advertencia: dependiendo de su naturaleza, las entregas se harán en papel o en
campus virtual y serán exigibles a todos los alumnos, independientemente de sus
posibilidades de asistir a clase.

Descripcion de los Contenidos

            Tema 1. Oportunidades e ideas: análisis de validez y factibilidad. El modelo de Canvas.
Tema 2: El plan de negocio. Estructura y contenido.
Tema 3: Análisis del sector
Tema 4: Análisis del mercado
Tema 5: Plan de marketing
Tema 6: Equipo directivo y estructura de propiedad
Tema 7: Plan de operaciones
Tema 8: Plan económico-financiero

        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica

Requisitos previos

Ninguno

Recomendaciones

Es recomendable, para la adquisición de los contenidos propuestos, conocimientos
en dirección de empresas. Igualmente, se recomienda la asistencia y participación
del alumnado a las sesiones y actividades prácticas programadas.

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

SESIONES TEORICAS. Consistirán básicamente en
clases magistrales, en las que el profesor o
profesora de la asignatura desarrollará todos los
temas del programa. El método expositivo será la
metodología más utilizada apoyándonos en los
recursos multimedia de los que está dotada el
aula (wifi, internet en aula, dvd...) así como en
lecturas o casos teórico-prácticos que permitan
comprender o profundizar en determinados aspectos
de la teoría.

SESIONES PRÁCTICAS. Los contenidos teóricos de la
asignatura tienen su parte práctica en forma de
resolución de problemas y ejercicios, lecturas, y
análisis de casos, etc. Estas actividades se
realizarán a lo largo del semestre por parte del
alumnado de forma individual o grupal.

Preparación, de forma autónoma o en grupo, de
aquellos casos, lecturas, ejercicios prácticos,
etc. planteados en el aula y que serán entregados
al profesor en las clases presenciales o a través
del aula virtual de la asignatura. Actividades de
búsqueda de documentación o datos, de forma
autónoma o en grupo de trabajo, para completar
las actividades o prácticas planteadas en el
aula. Estudio del alumno para la prueba de
evaluación correspondiente.

Exámenes finales

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

De forma genérica se espera del alumno-a que resuelva con coherencia y fluidez de
ideas las actividades propuestas.
En aquellas actividades prácticas que impliquen un resultado numérico se tendrá
en cuenta el grado de acierto con respecto a la solución del mismo. En aquellas
otras donde el alumno-a deba expresar opiniones o valorar el resultado se espera,
igualmente, que demuestre la total comprensión del problema, sus respuestas han
de ser completas y lógicas con explicaciones claras y coherentes
con respecto a la solución del problema. Que utilice correctamente los signos de
puntuación y pronombres y que no cometa errores ortográficos, de acentuación o
deconjugación de verbos.

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

La nota final de la materia se obtendrá como media ponderada de los siguientes
aspectos a evaluar:
ACTIVIDADES PRÁCTICAS: 20% (2 Puntos)
PARTICIPACIÓN ACTIVA: 10% (1 Punto).Se considera que el alumno-a obtiene 1 punto
cuando: la asistencia a las sesiones teóricas y prácticas sea de al menos el 80%
de las mismas a lo largo del semestre y participe en las discusiones y
exposiciones de clases.
PRUEBA FINAL DE EVALUACIÓN: 70% (7 Puntos)

En cualquier caso el alumno-a deberá obtener una puntuación mínima del 30% en
cada una de las partes (excepto participación activa) para poder hacer media.

Descripcion de los Contenidos

            1. Administración estratégica de los recursos humanos
        

            2. Ética empresarial y responsabilidad social corporativa
        

            3. Análisis de puestos y planificación de los recursos huamnos
        

            4. Reclutamiento y selección de personal
        

            5. Formación y desarrollo de carreras
        

            6. Evaluación del rendimiento
        

            7. Remuneración
        

            8. Habilidades directivas: gestión del tiempo
        

            9. Otros temas de interés: Seguridad e higiene, El papel de la mujer en el sector turístico, políticas de igualdad
en la gestión de personal en las empresas turísticas, entre otros.
        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica

Requisitos previos

Ninguno

Recomendaciones

Asistencia a clase, realización de actividades propuestas y trabajo diario

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

Exposición verbal explicativa y participativa de
los contenidos sobre la materia objeto de
estudio, disponibles para el alumno
One minut paper (preguntas abiertas al final de
cada tema)

Resolución de problemas (árboles de decisión y
Electra I)
Guías de Trabajo autónomo en las que se
recomendará: elaboración de mapas conceptuales y
esquemas sobre algunos conceptos de la
asignatura, búsquedas, estudio de casos
relacionados con los temas, seguimiento y
comentario de noticias de prensa relacionadas con
la asignatura, etc

Estudio del contenido teórico de la asignatura
Resolución de ejercicios
Elaboración de mapas conceptuales y esquemas
Preparación de casos a entregar en clase
Observación y seguimiento en prensa para la
elaboración de un dossier de prensa sobre los
contenidos de la asignatura

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

En esta asignatura se evaluará la demostración del recuerdo, reconocimiento,
explicación, enumeración y descripción de los conceptos propuestos en los temas
tratados; especialmente en las cuestiones relativas al proceso de administración
de empresas y las técnicas de gestión aplicables en la toma de decisiones
directivas en las empresas turísticas

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

La evaluación de la materia se realizará en función de tres aspectos:

El 70% de la calificación se obtiene a través de exámen referido a los contenidos
teóricos y prácticos de la materia. Por tanto, la máxima calificación a obtener
en el examen será de 7 puntos. El examen constará de una parte teórica y una
práctica. La parte práctica consistirá en la realización de dos problemas
similares a los que se realicen durante las clases prácticas de la materia. Ambas
partes tendrán la misma ponderación en la evaluación global.
Para la realización de media entre las distintas partes (teórica y práctica) del
examen será necesario que el alumno obtenga una puntuación mínima del 30% en cada
una de ellas.

El 20% de la calificación corresponde a resultados de las actividades de
aprendizaje, realizadas tanto en clase como fuera del aula. En cada tema se
propondrán unas determinadas actividades (cuestiones de repaso, comentario y
análisis de lecturas, etc). La calificación obtenida en éstas se incorporará a la
calificación del examen superado, es decir, a partir de una calificación de 3.5
puntos.
• La calificación obtenida en estas entregas se mantiene hasta la convocatoria de
septiembre del curso vigente.
• Los alumnos que no opten por esta opción deberán obtener el aprobado
(calificación igual o superior a 5 puntos)exclusivamente con el examen.
• NO se recogerán actividades que no hayan sido entregadas en la fecha requerida.

• Las actividades que consistan en entregas y asistencia a clase NO son
recuperables.

El 10% restante se obtiene a través de la participación activa del alumno en la
asignatura. Los criterios y actividades de valoración serán tanto la superación
de un % de las entregas de clase como la participación en las clases y
actividades propuestas.

Descripcion de los Contenidos

            PARTE I: FUNDAMENTOS DE ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS.

TEMA 1. LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

        

            PARTE II: EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA TURÍSTICA: PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL.

TEMA 2. LA FUNCIÓN DE PLANIFICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

TEMA 3. GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

TEMA 5. LA FUNCIÓN DE ORGANIZACIÓN: ESTRUCTURA Y DISEÑO ORGANIZATIVO EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

TEMA 6. LA FUNCIÓN DE DIRECCIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

TEMA 7. LA FUNCIÓN DE CONTROL EN LA EMPRESA TURÍSTICA.


        

            TEMA 4. TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

        

Bibliografía

Bibliografía Básica

MARTIN ROJO, I. (2003): Dirección y gestión de empresas del sector turístico. Editorial Pirámide.
PARRA LÓPEZ, E.; CALERO GARCÍA, F. (2006): “Gestión y Dirección de Empresas Turísticas”. Editorial McGraw Hill.



RIVAS GARCÍA, J. (2008): "Dirección Estratégica de Empresas Turísticas". Septem Ediciones
RUIZ RODRÍGUEZ, M.; MARTINEZ FIERRO, S. BIEDMA FERRER; J.M.; MARTÍN NAVARRO, A.: (2013) "Arboles de decisión y Electra I. Casos en empresas turísticas". Biblioteca Universitaria Ediciones Pirámide.

Bibliografía Específica

ARGUEDAS, R.; NOGUERAS, M.T. (2009): " Planificación, Dirección y Gestión Financiera de Empresas Turísticas". Editorial Universitaria Ramón Areces.  

GARRIDO BUJ, S.; PEREZ GOROSTEGUI, E. (2008): "Manual Básico de Administración de Empresas para los Estudios de Turismo". Editorial Centro de Estudios Ramón Areces.

GARCÍA DEL JUNCO, J.; CASANUEVA, C.; et al. (2000): “Fundamentos de gestión empresarial”. Ediciones Pirámide. 

GARCÍA-TENORIO RONDA, J.; et al (2006): “Organización y dirección de empresas”. Editorial Thomson. 

HITT, M.A.; BLACK, J.S.; PORTER, L.W. (2006): “Administración”. Editorial Pearson Prentice Hall.

KOONTZ, H.; WEIHRICH, H. (1994): “Administración. Una perspectiva global”. Editorial McGraw Hill. 10ª edición.

MINTZBERG, H. (1991): La estructuración de las organizaciones. Ariel Economía. 

NAVAS, J.E.; GUERRAS, L.A. (2002): La dirección estratégica de la empresa: teoría y aplicaciones. 3ª edición. Editorial Civitas, Madrid.

NEWSTROM, J.W. (2007): “Dirección”. Editorial McGraw Hill.

ROBBINS, S.P.; COULTER, M. (2005): “Administración”. Editorial Pearson Prentice Hall.

Bibliografía Ampliación

ARCARONS, R. (1995): Administración, gestión y comercialización en la pequeña empresa hostelera. Editorial Síntesis. 

BAYÓN MARINÉ, F.; GARCÍA ISA, I. (1997): Gestión de recursos humanos: Manual para técnicos en empresas turísticas. Editorial Síntesis. 

BUENO CAMPOS, E. (1996): Organización de Empresas. Estructura, procesos y modelos. Editorial Pirámide. 

DÍEZ DE CASTRO, J.; REDONDO LÓPEZ, C. (1996): Administración de Empresas. Editorial Pirámide.

DONNELLY, J. H.; GIBSON, J. L.; IVANCEVICH, J. M. (1995): Fundamentos de Dirección y Administración de Empresas. Editorial Irwin.

DORADO, J.A. (1997): Organización y control de empresas en hostelería y turismo. Editorial Síntesis.

FELIPE GALLEGO, J. (1996): Dirección estratégica en los hoteles del siglo XXI. Editorial McGraw-Hill. 

FIGUEROLA, M. (1995): Economía para la gestión de las empresas turísticas (Organización y financiación). Ed. Centro de Estudios Ramón Areces. 

FIGUEROLA, M. (1995): Economía para la gestión de las empresas turísticas (Producción y comercialización). Ed. Centro de Estudios Ramón Areces. 

FRANCESC VALLS, J. (1996): Las claves del mercado turístico. Cómo competir en el nuevo entorno. Ediciones Deusto S.A. 

IGLESIAS, J.A. (1992): La gestión de Recursos Humanos aplicada al sector turístico. Bosch. 

JULIÁ, M.; PORSCHE, F.; GIMÉNEZ, V.; VERGE, X.: Gestión de calidad aplicada a hostelería y restauración. Editorial Prentice Hall. 

LEAL, A; ALFARO, A.; RODRÍGUEZ, L.; ROMÁN, M. (1999): El factor humano en las relaciones laborales. Editorial Pirámide.

LLORÉNS, F.J.; FUENTES, M.M. (2000): Calidad Total. Fundamentos e implantación. Editorial Pirámide. 

MARTÍN ROJO, I. (1995): La cultura empresarial de los hoteles de la Costa del Sol. Ed. Junta de Andalucía (Empresa Pública de Turismo). 

MESTRES SOLER, J.R. (1999): Técnicas de gestión y dirección hotelera. Ediciones Gestión 2000, S.A. 

NAVAS, J.E.; GUERRAS, L.A (2000): Casos de Dirección Estratégica de la 

empresa. 2ª edición. Editorial Civitas, Madrid.

NORMANN, R. (1990): La gestión en las empresas de servicios. Deusto. 

ROBBINS, S.P. (1998): Fundamentos de comportamiento organizacional. Prentice Hall. Hispanoamericana.

SENLLE A.; BRAVO, O.: La calidad en el sector turístico. Ediciones Gestión 2000. Barcelona. 1997.

STONER, J.A.F; FREEMAN, R.E.; GILBERT, D.R. (1996): Administración. Prentice Hall Hispanoamericana. 6ª Edición.

Requisitos previos

Ninguno

Recomendaciones

Asistencia a clase con ordenador portátil
Participación activa en clase y realización de las actividades propuestas.
Puntualidad y profesionalidad en la entrega de actividades
Trabajo diario

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

Clases de teoría basadas en la exposición de
contenidos por parte del profesor y resolución de
ejercicios prácticos en la pizarra

Actividades formativas en el aula de informática
basadas en el uso de un PMS (Property Management
System) y en la resolución de casos prácticos de
revenue management

Actividades y trabajos individuales y en grupo
Resolución de casos prácticos.
Estudio y trabajo individual/autónomo.

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

Conocimiento
Competencia
Rigor
Calidad
Puntualidad
Profesionalidad
Comportamiento

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

Media ponderada de los siguientes conceptos, siempre que se apruebe el examen:

1. Examen de conocimientos: 60% (para hacer media entre teoría y práctica hay
que obtener un mínimo de 3 sobre 10 en cada parte)
2. Portafolio de Actividades Prácticas: 30%
3. Asistencia y participación activa: 10%

Si no se aprueba el examen, la asignatura se considerará suspensa, aunque los
otros apartados se consideren superados.

La calificación del Portafolio de Actividades Prácticas y de la Asistencia y
Participación Activa se guardarán durante todas las convocatorias del curso
siguiente.

Descripcion de los Contenidos

            01. Establecimientos de Alojamiento Turístico. Concepto y clasificación
        

            02. Estructura organizativa de los establecimentos de alojamiento turístico
        

            03. El departamento de alojamiento: reservas, recepción, conserjería y pisos
        

            04. El departamento de Alimentación y Bebidas: Bar/Restaurante, Cocina, Economato y Bodega
        

            05. Introducción al Revenue Management. Orígenes, concepto, características y aplicaciones
        

            06. El nuevo entorno de la comercialización hotelera
        

            07. Forecasting
        

            08. Benchmarking
        

            09. Segmentación
        

            10. Pricing
        

            11. Gestión y optimización de la capacidad
        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica

Bibliografía Ampliación

Requisitos previos

Ninguno

Recomendaciones

Asistencia a clase con ordenador portátil
Asistencia y participación activa en clase.
Formalidad en los plazos de entrega de los trabajos.
Trabajo diario.
Atención continua a las actividades y noticias en Campus Virtual.

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

Clases de teoría y resolución de problemas

Actividades prácticas con GDS (Amadeus) y sistema
de gestión (ORBIS)

Trabajo autónomo del alumno.
Realización de trabajos en grupo.

Examen, controles y actividades de evaluación en
el periodo lectivo.

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

Calidad
Claridad
Rigor
Profesionalidad
Comportamiento

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

Media ponderada de los siguientes conceptos, siempre que se apruebe el examen:
- Examen: 60%
- Portafolio de Aprendizaje Cooperativo: 20%
- Cuadernos de prácticas informáticas: 10%
- Control de asistencia: 10%

Descripcion de los Contenidos

            1.- Las agencias de viaje. Concepto, tipos, normativa y características
2.- Gestión de operaciones en agencias de viaje. Aplicaciones informáticas de gestión
3.- La intermediación en la reserva y venta de servicios de alojamiento y restauración
4.- La intermediación en la venta de transporte aéreo (Aprendizaje cooperativo)
5.- La intermediación en la venta de transporte acuático (Aprendizaje cooperativo)
6.- La intermediación en la venta de transporte ferroviario (Aprendizaje cooperativo)
7.- La intermediación en la venta de transporte por carretera (Aprendizaje cooperativo)
8.- La intermediación en la venta de servicios turísticos complementarios
9.- La intermediación en la venta de paquetes turísticos creados por otras agencias de viaje
10.- La función productora: la organización de viajes
        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica

Requisitos previos

Ninguno

Recomendaciones

Se trata de una asignatura diseñada para transmitir al alumno los elementos
conceptuales fundamentales para el diseño de un sistema de gestión de la calidad,
en cuyo caso, es recomendable que el alumno conozca los procesos y las
operaciones de las empresas turísticas y la gestión de las mismas.

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

En estas sesiones se expondrán los fundamentos
teóricos de la asignatura. Se trata de clases
teóricas en las que se desarrollarán los
conceptos de cada tema.
En estas sesiones magistrales utilizaremos los
medios técnicos que creamos adecuados a las
características del tema abordado. El contenido
desarrollado será extraido de la bibliografía
básica, de tal forma que el alumno podrá
completar las explicacions de clase con estos
libros

En las clases prácticas se plantean dos tipos de
métodos de enseñanza:
- Resolución de actividades prácticas
- Realización de trabajos (ISO 9001)
- Prácticas de campo en la realización de
encuestas para análisis de satisfacción

Diagramas de flujo por el programa BPM de Aura
Portal. 3 horas.
Redacción de procesos con word. 1,5 horas
Diagrama de Pareto 1,5 horas. Excel
Cuestionario Servqual. Excel 1,5 horas
Cuestionario Normas Q. 1,5 horas

Con la orientación del profesorado de la
asignatura, los alumnos deberán desarrollar una
serie de actividades formativas no presenciales
que completan el proceso de adquisición de
competencias diseñado en la asignatura. Estas
actividades conteplan:
- Estudio individual/autónomo o en grupo
- Búsqueda y estudio de bibliografía y recursos a
nivel individual o de grupo, para la realización
de los diferentes trabajos y actividades.

- Realización por parte del alumno de un exámen
teórico práctico sobre los contenidos de la
asignatura.
- Entrega planificada de actividades
- Participación activa y colaboradora.

- Seminarios. Reuniones formativas y conferencias
de responsables y profesionales de la calidad del
sector turístico donde se disertará sobre las
normas ISO 9000 y 14000 y modelo EFQM

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

Para la valoración de la adquisición de competencias, se considerarán los
siguientes criterios generales:
- La adecuación de los conocimientos teóricos, su claridad y coherencia.
- La precisión y exactitud de los conocimientos prácticos.
- La relevancia y organización de los trabajos realizados.
- La integración del alumno en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

La calificación final de alumno, que podrá ser de hasta un máximo de 10 puntos,
se obtendrá como suma de las calificaciones obtenidas en cada una de las tres
áreas/actividades de evaluación:
1. Asistencia y participación activa en los seminarios o sesiones programadas con
los responsables de calidad del sector turístico (10% - 1 punto): el alumno habrá
de demostrar su interés (asistencia y participación) por el seguimiento y
aprendizaje.
2. Prueba/examen final (60% - 6 puntos): el alumno deberá alcanzar un mínimo de
50% de la nota.
3. Entregas planificadas de actividades teóricas y/o prácticas  (30% - 3 puntos):
el alumno será evaluado según las normas y criterios que regulan la elaboración
de dichos trabajos.
Para poder superar la asignatura será necesario obtener una calificación global
de al menos 5 puntos.
Las puntuaciones obtenidas en los diferentes apartados señalados en los
instrumentos de evaluación, se guardarán hasta la convocatoria extraordinaria de
septiembre del curso académico.

Descripcion de los Contenidos

            Tema 1.- Introducción a la calidad
1.1.- Introducción al concepto de calidad
1.2.- Evolución del concepto de calidad
1.3.- Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada a la empresa turística
1.4.- La Gestión por procesos

        

            Tema 2.- Gestión de la calidad del servicio turístico
2.1.- Calidad del servicio turístico y percepción del cliente.
2.2.- Modelo SERVQUAL aplicado a la empresa turística
2.3.- Modelo HOTELQUAL
2.4.- Otras técnicas: cuestionarios de Satisfacción del Cliente en el sector   turístico
2.4.1.- Diseño de cuestionarios
2.4.2.- Preguntas y respuestas
2.4.3.- Recogida y tratamiento de información
2.5.- Sistemas de sugerencias y reclamaciones para la empresa turística
2.6.- Técnica del “Cliente Misterioso” o Mistery Shopper
        

            Tema 3.- Normalización, auditoría y certificación de la calidad
3.1.- La normalización y las normas
3.1.1.- la Q: normativa, certificación y auditoría
3.1.2.- Las normas UNE-EN-ISO 9000
3.2.- El proceso de auditoría de calidad
3.3.- El proceso de certificación de calidad
3.4.- Sistemas de Gestión Medioambiental

        

            Tema 4.- El EFQM: un modelo para la excelencia
4.1.- Modelos de excelencia
4.2.- Estructura del Modelo EFQM de Excelencia
4.3.- El proceso de formulación, diseño e implantación de un Plan de Excelencia basado en el Modelo EFQM
4.4.- Tipos de enfoques de autoevaluación según el modelo de EFQM
4.5.- El proceso de identificación de puntos fuertes y áreas de mejora
4.6.- Sistemas de reconocimiento EFQM

        

            Tema 5.- Costes de calidad en las empresas turísticas
5.1.- Introducción
5.2.- Concepto y clasificación de los costes asociados a la calidad
5.3.- Costes derivados de los fallos
5.3.1.- Costes de fallos internos y externos
5.3.2.- Costes tangibles e intangibles
5.3.3.- Cálculo de los costes tangibles de fallos
5.3.4.- Cálculo de los costes intangibles de fallos
5.4.- Costes de actividades preventivas
5.5.- Costes generados por el control y las evaluaciones
5.6.- La curva de costes totales asociados a la calidad
        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica

Requisitos previos

No es necesario ningún tipo de requisito previo por parte del alumnado para
cursar esta asignatura.

Recomendaciones

Es recomendable, para la adquisición de los contenidos propuestos, la asistencia
y participación del alumnado a las sesiones y actividades prácticas programadas.
Para de esta forma entender la ejecución de las operaciones de producción en las
distintas empresas turísticas que componen el sector.

Profesores

Competencias

Se relacionan aquí las competencias de la Materia/módulo o título a que pertenece la asignatura, entre las que el profesor podrá indicar las relacionadas con la asignatura.

Resultados Aprendizaje

Actividades formativas

Clases de teoría donde se desarrollará el
contenido del programa,así como lecturas o casos
teórico-prácticos que permitan comprender o
profundizar en determinados aspectos de la
teoría.

Actividades de cálculo numérico, lecturas,
resolución y comentario de casos, ejecicios, etc.
Se aplicará el aprendizaje cooperativo (técnica
de puzzle) como método de enseñanza para
desarrollar los contenidos conceptuales
correspondientes al diseño del producto
turístico.

Preparación, de forma autónoma o en grupo, de
aquellos casos, lecturas, ejercicios prácticos,
etc. planteados en el aula. Actividades de
búsqueda de documentación o datos, de forma
autónoma o en grupo de trabajo, para completar
las actividades o prácticas planteadas en el
aula.

Exámenes y controles teórico-prácticos.

Evaluación

Criterios Generales de Evaluación

De forma genérica se espera del alumno-a que resuelva con coherencia y fluidez de
ideas las actividades propuestas. En aquellas actividades prácticas que impliquen
un resultado numérico se tendrá en cuenta el grado de acierto con respecto a la
solución del mismo.
En aquellas otras donde el alumno-a deba expresar opiniones o valorar el
resultado se espera, igualmente, que demuestre la total comprensión del problema,
sus respuestas han de ser completas y lógicas con explicaciones claras y
coherentes con respecto a la solución del problema. Que utilice correctamente los
signos de puntuación y pronombres y que no cometa errores ortográficos, de
acentuación o de conjugación de verbos.

Procedimiento de Evaluación

Procedimiento de calificación

La nota final de la materia se obtendrá como media ponderada de los siguientes
aspectos a evaluar:
ACTIVIDADES PRÁCTICAS: 15%
ACTIVIDAD PRÁCTICA - Aprendizaje cooperativo: 15%
PARTICIPACIÓN ACTIVA: 10%. La asistencia a las sesiones teóricas y prácticas será
de al menos el 80% de las mismas a lo largo del semestre, y la nota obtenida en
las actividades prácticas y actividad práctica-aprendizaje cooperativo sea de al
menos el 50% de la nota maxima.
PRUEBA FINAL DE EVALUACIÓN: 60% (Para hacer media el alumno-a deberá obtener una
puntuación mínima del 30% en cada una de las partes)

Las puntuaciones obtenidas por el alumno-a en los aspectos a evaluar:
"Actividades prácticas", "Actividad práctica-aprendizaje cooperativo" y
"Participación activa" se conservarán hasta la convocatoria de febrero
correspondiente al curso siguiente.

Descripcion de los Contenidos

            1. La función de operaciones y los tipos de procesos. La gestión de la calidad.
2. Procesos productivos en las empresas de transporte
3. Procesos productivos de las agencias de viajes
4. Procesos productivos en las empresas de alojamiento
5. Procesos productivos en empresas de restauración
6. Procesos productivos en empresas de ocio

        

            7.Proceso de diseño y creación del producto turístico.
        

Bibliografía

Bibliografía Básica

Bibliografía Específica